Дослідження, виявлення та вирішення складних проблем або питань замовника, пов’язаних з IT продуктами та сервісами замовника. Виконується розробниками.
1. Ресьорч ринку.
2. Пропозиція рішення.
3. Оповіщення клієнта про виконану роботу.
Опис проблеми.
1. Замовник переходить за посиланням та формулює завдання (що саме потрібно зробити, бажані терміни виконання, які умови потрібно виконати, щоб задача вважалась готовою).
2. Спочатку опрацьовує звернення перша лінія технічної підтримки: поставить питання що уточнюють подробиці, класифікує звернення, визначає виконавця завдання.
2.1. Якщо запит можна виконати на рівні першої лінії — запит виконується. Отримаємо підтвердження, що клієнта влаштовує рішення та закриваємо звернення.
2.2. Якщо перша лінія виявила, що виконання запиту потребує допомоги технічного фахівця другої лінії — перша лінія попереджає про це клієнта та переводить тікет на відповідну команду.
3. Команда-виконавець (другої лінії) за необхідності погоджує додаткові деталі. За запитом клієнта також може бути попередньо оцінена вартість замовлення.
4. За необхідності додатково погоджуються терміни виконання замовлення.
5. Замовник перевіряє результати та оцінює якість виконання.
